Author:
Marcel Pelgrom schrijft deze column op persoonlijke titel.
Reading time: 3 minutes
’Gedurende 68 jaar rijwielhersteller‘ luidde het onderschrift in de overlijdensadvertentie. Mijn fietsenmaker was een ouderwetse vakman: kennis van zaken en betrokkenheid bij zijn product stonden bij hem voorop. Op zijn vrije zondagmiddag haalde hij een nieuw type remnaaf uit elkaar om te kijken ’wat voor plastic ze er nu weer ingestopt hebben‘. De opgroeiende jeugd kreeg een vermaning voor een slecht gepoetste fiets. Kwaliteit betekende de meerwaarde van een vakman, betrouwbaarheid en duurzaamheid. Kwaliteit werd gemeten in tijd.
Hoe verschillend is de opvatting over de hedendaagse kwaliteit. Bedrijven praten over cost of non-quality. Kwaliteit als kostenpost en gemeten in geld. Eigenlijk moeten we dus spreken van ’kwaligeld‘. Kwaligeld zoekt naar de minimale kosten voor een verkoopbaar product. Kosten ruilen tegen andere kosten, of bezuinigen om de aandeelhouders te plezieren.
Is dat een probleem? Als de gemiddelde middenklassenauto na een aantal dienstjaren hier in zuidelijke of oostelijke richting over de grens verdwijnt, heeft hij nog het grootste deel van zijn leven voor de boeg. En ook de meeste andere gebruiksgoederen zoals televisies en mobieltjes kunnen vaak langer mee dan wij verlangen. Niets mis dus met uw kwaligeld.
Waar het wel fout loopt, is het idee dat quality for free is. Ondernemers met klanten die klagen over hun hoge uitvalniveaus, vergeten te gemakkelijk dat het vervangen van mbo/hbo-geschoold personeel door goedkope inhuurders of het outsourcen van hun softwareontwikkeling naar lagelonenlanden altijd ergens als kwaligeld terugkomt. Waar je vroeger met je problemen een collega kon bellen en je meestal binnen een uur weer aan het werk was, moet je nu een ticket in de afhandelingstool stoppen; als die tool het tenminste doet. Voor je het weet, zijn er een half dozijn mensen met de afhandeling bezig, niet met het probleem. Hetzelfde geldt voor het invoeren van ondeugdelijke communicatiemedia, inkoop- en boekingssystemen of boekhoudsoftware met dure reparatieacties, boze leveranciers en dure helpdesks als gevolg. Natuurlijk kun je die helpdesk ook weer outsourcen en zo kunnen we het probleem nog een tijdje rondschuiven. Kwaligeld vervangt zichtbare uitgaven door onzichtbare kosten zoals arbeidsproductiviteitsverlies en gebrekkige motivatie. Kwaligeld wordt kwalijk geld.
Kwaligeld herken je aan een overdaad aan procedures. Door alles te omschrijven en in regels vast te leggen, kun je een gewenste prestatie van het product bereiken. In onze kenniseconomie werkt dat niet. Bij onbekende uitdagingen leiden strakke procedures tot inefficiëntie en veel nutteloze rapportages.
Organisaties die zogenaamde kwaliteitscertificaten uitdelen, maken het helemaal bont. Om tot de volgende fase van certificatie te komen, dwingen ze een bedrijf zichzelf om te vormen tot een ware administratieve moloch. Overbodige procedures zijn de doodsteek voor de betrokkenheid van de hoger opgeleide medewerker. En zonder die betrokkenheid is er geen efficiënte organisatie.
Ook in het onderwijs krijgt het streven naar kwaligeld de overhand. Dat opleidingen zich modieuze namen aanmeten en societyfiguren tot hoogleraar benoemen, is tot daaraan toe. Maar ook de rest van ons onderwijssysteem is verzadigd met kwaligelddenken. De eis om voldoende koppen in de klas te tellen, leidt tot een bedreigende verlaging van het niveau in die koppen. ’Een zes is een tien‘: kwaligeld in onderwijstermen samengevat.
Laten we een standbeeld in Delft, Eindhoven en Twente neerzetten voor rijwielherstellers die 68 jaar lang kwaliteit leverden. Misschien dat toekomstige studenten zich dan zullen afvragen wat de originele waarde van kwaliteit was.
